استبيان لشركة جينيسيس يكشف عن ثقة المستهلكين بدور الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء

دبي، الإمارات العربية المتحدة؛ 17 أكتوبر 2025 – أصدرت جينيسيس®، الشركة السحابية العالمية الرائدة في تنسيق التجارب المدعومة بالذكاء الاصطناعي، نتائج أحدث تقاريرها البحثية بعنوان “توجهات تجربة العملاء في الشرق الأوسط وأفريقيا”، والتي كشفت عن مؤشرات مهمة تتعلق بتوقعات العملاء وتطور أولويات الشركات الرائدة في مجال تجربة العملاء على مستوى المنطقة. وأفاد التقرير بأن ثلثي المستهلكين تقريباً (64%) المشاركين في الاستبيان من مختلف أنحاء العالم، أكدوا على الدور الحتمي للذكاء الاصطناعي في تحسين جودة تجربة العملاء وسرعة تقديمها خلال العامين إلى الثلاثة أعوام المقبلة. وركز التقرير على جانب إيجابي محدد لهذا التوجه، وهو تركيز المؤسسات حالياً على دمج الذكاء الاصطناعي في استراتيجياتها المتعلقة بتجربة العملاء، بهدف تفادي الأخطاء وبناء جسر متين بين التجارب الحالية والخدمات التي يتطلع إليها المستهلكون.وأشار 42% من المشاركين في الاستبيان على مستوى العالم إلى أن تسخير الذكاء الاصطناعي للارتقاء بآليات تفاعل المؤسسات مع عملائها يشكّل إحدى الأولويات البارزة لدى الجهات الرائدة في هذا المجال، لا سيما أن المشاركين أكدوا على ضرورة زيادة استخدامه لتحسين التجارب بصورة فعالة. وقد اكتسب الذكاء الاصطناعي أهميةً أكبر لدى الجهات الرائدة في مجال تجربة العملاء بمنطقة الشرق الأوسط وأفريقيا، إذ تعتزم هذه الشركات استثمار 43% من ميزانية تجربة العملاء في التكنولوجيا خلال العام المقبل. وقالت أكثر من 51% من الشركات المشاركة في الاستبيان ضمن مجال تجربة العملاء إنها تستثمر حالياً في حلول الذكاء الاصطناعي، مثل أدوات المساعدة الذكية والتدريب في الوقت الحقيقي، بما يعزز تجربة الموظفين على النحو الأمثل.وتعليقاً على هذا الموضوع، قال سيباستيان باليريني، نائب رئيس قسم النمو الاستراتيجي لمنطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا في شركة جينيسيس: “تتصاعد مستويات التفاؤل لدى المستهلكين في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا حيال دور الذكاء الاصطناعي في توفير تجارب خدمة أسرع وأكثر كفاءة تواكب احتياجاتهم الخاصة. وأصبح من المهم أن تراعي المؤسسات والشركات في المنطقة ضرورة المحافظة على دور العامل البشري في خضم جهودها المتسارعة نحو تحقيق التحول الرقمي، فالعملاء يريدون سرعة التجربة، لكن ليس على حساب البعد الإنساني. ويسلط هذا التقرير الضوء على دور الذكاء الاصطناعي في مساعدة المؤسسات على تبسيط العمليات، وبناء علاقات أقوى وأعمق من خلال تجارب أكثر ذكاءً وترابطاً”.ويُلقي ضعف جودة تجربة العملاء بظلاله على أداء المؤسسة، حيث أشار أكثر من نصف المستهلكين (51%) المشاركين في الاستبيان من منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا أنهم مستعدون للتخلي عن علامتهم التجارية المفضلة بعد خوضهم تجربتين غير جيدتين معها. كما قال 34% من المشاركين إنهم توقفوا عن التعامل مع شركة قدمت لهم تجربة سيئة خلال العام الماضي. وأورد الاستبيان أيضاً أن 46% من الشركات الرائدة في مجال تجربة العملاء المشاركة من منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا ترى أن مواكبة توقعات المستهلكين المتزايدة هي التحدي الأكبر الذي تواجهه، مما يبرز الأهمية الملحّة لاستخدام قدرات الذكاء الاصطناعي في تحسين تجربة العملاء.أهم الملاحظات من التقرير الخاص بمنطقة الشرق الأوسط وأفريقيا: التجربة المخصصة واختيار قناة التواصل يرسمان ملامح تجربة العملاء العصريةيثمّن 61% من المستهلكين إمكانية التواصل المباشر مع المسؤول عن حل مشكلتهم، ويفضّل 55% منهم التواصل عبر قناتهم المفضلة (تقرير الشرق الأوسط وأفريقيا، ص.6). أشار 98% من المستهلكين في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا إلى أهمية استخدام عدة قنوات للتواصل دون الحاجة لتكرار المعلومات (تقرير الشرق الأوسط وأفريقيا، ص.9).المستهلكون يطلبون خدمات تواصل سريعة وسلسة ومتفهمةيحدد 58% من المستهلكين في منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا الاستجابة السريعة لطلباتهم بأنها من أهم المزايا لخدمة العملاء، مقارنة بنسبة 48% على مستوى العالم (تقرير الشرق الأوسط وأفريقيا، ص.4).يثمّن أكثر من ثلثي المستهلكين (69%) العلامات التجارية التي تولي أهمية لآرائهم وتعمل على تلبية احتياجاتهم، ويقدّر أكثر من نصف المستهلكين (56%) الشركات التي تتابع تاريخ حساباتهم ونشاطهم (تقرير الشرق الأوسط وأفريقيا، ص.5).مستويات الثقة العالية بين الشركات الرائدة في تجربة العملاءتسجل الشركات الرائدة في تجربة العملاء في الشرق الأوسط وأفريقيا مستويات ثقة أعلى في تقديم خدمات مخصصة تنال رضا المستهلكين من نظرائها على مستوى العالم. وتصف 57% من المؤسسات نفسها بأنها “فعالة للغاية” في تحقيق رضا المستهلكين، في حين تعتقد 52% منها أنها تقدم تجربة مخصصة للغاية مقارنة بنسبتيّ 46% و42% على مستوى العالم على التوالي (تقرير الشرق الأوسط وأفريقيا، ص. 16-17).تركز 52% من الشركات الرائدة في تجربة العملاء في المنطقة بشكل أكبر على معدلات الاحتفاظ بالعميل، لتتفوّق بذلك على نسبة 38% من الشركات على مستوى العالم (تقرير الشرق الأوسط وأفريقيا، ص.16).لمعرفة المزيد من المعلومات حول واقع تجربة العملاء في الشرق الأوسط وأفريقيا، يرجى الاطلاع على التقرير الكامل هنا.المنهجية: تعاونت جينيسيس مع شركة أبحاث مستقلة لاستبيان آراء 5,232 مستهلكاً و1,181 شركة رائدة في تجربة العملاء في أكثر من 16 دولة. وشارك في الاستبيان 1,067 مستهلكاً و180 شركة رائدة في تجربة العملاء من منطقة الشرق الأوسط وأفريقيا. وقد أُجري هذا الاستبيان في شهري سبتمبر وأكتوبر من عام 2024، وشمل الخطوط الجوية، وشركات السيارات، والبنوك، والهيئات الحكومية، وجهات الرعاية الصحية، ومؤسسات التأمين، وجهات التصنيع، وشركات الإعلام والترفيه، ومزودي الخدمات المهنية، وتجار التجزئة، وشركات السفر والضيافة، وشركات التكنولوجيا، والاتصالات، والمرافق. تابع عالم التقنية على