الذكاء الاصطناعي يضع "بيتزا هت" في موقف لا تُحسَد عليه!

اتهم أحد أكبر مُشغلي مطاعم "بيتزا هت" في الولايات المتحدة الشركة بالتسبب في انهيار عملياته التشغيلية بعد فرض نظام توصيل مدعوم بالذكاء الاصطناعي، قال إنه أدى إلى تأخير الطلبات وتراجع حاد في المبيعات، ما تسبب بخسائر تتجاوز 100 مليون دولار.

ملحوظة: قبل أن نُكمل، المقصود بـ "مشغل" هنا شركة أو جهة تمتلك وتدير عددًا كبيرًا من فروع بيتزا هت بنظام الامتياز التجاري (فرانشايز Franchise).

بحسب دعوى قضائية رُفعت في 6 مايو أمام محكمة الأعمال في ولاية تكساس، فإن شركة Chaac Pizza Northeast (المُشغل)، التي تدير نحو 111 فرعًا لـ بيتزا هت في نيويورك ونيوجيرسي وميريلاند وواشنطن وبنسلفانيا، اتهمت السلسلة بإجبارها على استخدام منصة إدارة التوصيل العاملة بالذكاء الاصطناعي Dragontail.

وكانت بيتزا هت قد وصفت المنصة سابقًا بأنها تعتمد على الذكاء الاصطناعي لـ "تحسين" عمليات توصيل الطعام، إلا أن الشركة المدعية قالت إن النظام كان غير متوافق بشكل واضح مع نموذج عملها.

وفقًا للدعوى، فإن منصة Dragontail منحت سائقي خدمة توصيل الطعام "DoorDash" إمكانية الاطلاع الفوري على سير العمل داخل المطابخ وتوقيت تجهيز الطلبات، ما أدى سخط الزبائن و"انهيار عمليات التشغيل".

أكدت الشركة أن أكثر من 90% من الطلبات كانت تصل قبل تطبيق النظام خلال أقل من 30 دقيقة، كما أنها كانت تحقق نموًا مزدوج الرقم في المبيعات ومعدلات رضا عملاء مرتفع.

لكن بعد تطبيق النظام في عام 2024، قالت الشركة إن أداء التوصيل تدهور بشكل حاد، حيث أصبح سائقي/عمّال التوصيل يتعمدون الانتظار حتى 15 دقيقة للحصول على أكثر من طلب مرة واحدة لتوصيله، وذلك بعد أن أُتيح لهم الاطلاع على توقيت خروج البيتزا من الفرن.

وقالت الشركة إن هذا التأخير تسبب في وصول الطلبات باردة ومتأخرة، وأدى إلى استياء العملاء وانخفاض كبير في المبيعات. كما أشارت الدعوى إلى أن السائقين أصبح بإمكانهم رؤية قيمة الإكراميات وما إذا كان الدفع نقديًا، ما جعل بعضهم أقل رغبة في قبول بعض الطلبات!

اتهمت الشركة المشغلة بيتزا هت بعدم توفير تدريب كافٍ للمشغلين على النظام الجديد، ورفض طلبات الدعم، إضافة إلى تجاهل تدهور مؤشرات التوصيل بعد بدء انهيار المبيعات في الأسواق الرئيسية.

وفي مدينة نيويورك، قالت الشركة إن معدل نمو المبيعات السنوي تحول من ارتفاع بنسبة 10.19% إلى انخفاض بنسبة 9.78% بعد إطلاق النظام.

وترى الدعوى أن بيتزا هت خرقت اتفاقية الامتياز من خلال فرض الاستمرار باستخدام البرنامج، دون ممارسة "حكم تجاري معقول" أو تعديل النظام ليتناسب مع اعتماد الشركة الكبير على سائقي DoorDash.

وتطالب الشركة بأكثر من 100 مليون دولار كتعويضات، إضافة إلى أتعاب المحامين وتعويضات أخرى.

وفي بيان أرسلته إلى Business Insider، قالت متحدثة باسم "بيتزا هت" إن الشركة تراجع الادعاءات الواردة في الدعوى، وسترد عليها "عبر القنوات القانونية المناسبة"، لكنها رفضت التعليق بشكل إضافي.

جدير بالذكر أن هذه الادعاءات تأتي في وقتٍ عصيب على شركة بيتزا هت الأم (المعروفة باسم "Yum! Brands"، حيث أعلنت العام الماضي أنها تدرس أكثر من خيار للعلامة الشهيرة، من بينها احتمالية بيعها نظرًا لانخفاض المبيعات.