ثورة الـ44 ثانية.. كيف أعادت وزارة الموارد البشرية صياغة مفهوم خدمة المواطن؟

تخوض وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية غمار رحلة تحولية ملهمة، محولةً مفهوم “خدمة المستفيد” من مجرد إجراءات إدارية إلى تجربة رقمية متكاملة تتصدر المشهد العالمي، وتدفع بقوة نحو تحقيق مستهدفات رؤية المملكة 2030.

ولم تكن الأرقام المحققة وليدة الصدفة؛ بل نتاج استراتيجية ارتكزت على الحلول الاستباقية بحسب وزارة الموارد البشرية.

إنجازات وزارة الموارد البشرية في خدمة المواطن

تصفير المسافات: نجح “الفرع الافتراضي للعمل” في خفض الزيارات الميدانية بنسبة 95%، محققاً نسبة رضا بلغت 90%.

الاستجابة اللحظية: متوسط زمن الرد عبر منصة (إكس) لم يتجاوز 16 دقيقة، مع معالجة 95% من الشكاوى في أقل من 72 ساعة.

كفاءة الاتصال: انخفاض وقت الانتظار في مراكز الاتصال إلى 44 ثانية فقط، مع حل 85% من الطلبات من المكالمة الأولى.

فضلًا عن ذلك، لم تكتفِ الوزارة بالمسارات التقليدية، بل سخرت تقنيات الذكاء الاصطناعي التوليدي لتوقع احتياجات المستفيدين قبل وقوعها. عبر لوحات تحكم تفاعلية تقيس الرضا بشكل لحظي، مما يسمح بتطوير الخدمات وفق “صوت المستفيد” المباشر.

كما تجلت إنسانية المنظومة في إطلاق خدمات متخصصة بلغة الإشارة لدعم ذوي الإعاقة السمعية،. تزامنًا مع تدشين “مشروع الغرف الإبداعية” الذي يهدف إلى تعزيز ثقافة الابتكار في القطاع الحكومي بالتعاون مع وزارات الدفاع، والحج، والنقل، والبيئة.

منصات قوى ومساند

وقد توجت هذه الجهود في عام 2025 باكتساح دولي، حيث حصدت الوزارة ومنصاتها (قوى، مساند) 8 جوائز دولية في حفل جوائز تجربة العميل العالمية.

تعد منصتا “قِوى” (Qiwa) و “مُسانِد” (Musaned) أدوات رقمية رئيسية تحت إشراف وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية في المملكة العربية السعودية، وكلتاهما تخدمان شريحة مختلفة من المستفيدين وتؤديان وظيفة محددة لرقمنة سوق العمل وتنظيم العلاقة التعاقدية.

في حين تسعى منصة “قوى” إلى تبسيط إجراءات العمل والتوظيف داخل المملكة وتعزيز مستوى الشفافية والمساءلة في سوق العمل السعودي. بحسب وزارة الموارد البشرية.

بينما منصة “مساند“، البوابة المتخصصة لتنظيم عمليات الاستقدام وإدارة شؤون العمالة المنزلية فقط. فقد أحدثت تحولًا نوعيًا في خدمات استقدام العمالة المنزلية. منذ إطلاقها

إضافة إلى الحصول على شهادات الآيزو (ISO 30401) و(ISO 10002)، لتضع المملكة كنموذج وطني رائد في إدارة المعرفة ورضا المستفيدين.

وبالتالي، إن ما تحققه وزارة الموارد البشرية اليوم هو رسالة واضحة، بأن المملكة لا تبني منصات إلكترونية. بل تبني علاقة ثقة مستدامة مع المواطن، محركها الذكاء الاصطناعي، ووقودها الشفافية، وهدفها النهائي هو جودة الحياة كما رسمتها الرؤية.

وزارة الموارد البشرية

وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية السعودية هي الجهة الحكومية المسؤولة عن تنظيم سوق العمل وتطوير الموارد البشرية، مع التركيز المكثف على التحول الرقمي لتحقيق مستهدفت رؤية المملكة 2030.

وتأسست الوزارة بشكلها الحالي في فبراير 2020 بعد صدور أمر ملكي بدمج “وزارة الخدمة المدنية” مع “وزارة العمل والتنمية الاجتماعية”. وذلك لتوحيد الجهود بما يتوافق مع أهداف رؤية السعودية 2030.

وتتوزع مهام الوزارة على عدة محاور رئيسة؛ تشمل العمل والمجتمع:

تنظيم سوق العمل: وضع التشريعات والقوانين التي تنظم العلاقة بين أصحاب العمل والعاملين. وضمان بيئة عمل عادلة وآمنة.

التوطين: رسم السياسات لرفع نسبة مشاركة المواطنين السعوديين في سوق العمل وتقليل معدلات البطالة.

الخدمة المدنية: إدارة شؤون الموظفين في القطاع الحكومي، وتطوير الأنظمة المتعلقة بالوظائف العامة والترقيات والأداء الوظيفي.

التنمية الاجتماعية: الإشراف على برامج الدعم مثل الضمان الاجتماعي المطور، وبرامج رعاية الأيتام، وكبار السن، والأشخاص ذوي الإعاقة.

تمكين القطاع الثالث: دعم وتطوير الجمعيات والمؤسسات غير الربحية والعمل التطوعي لزيادة مساهمتها في الناتج المحلي.

الرابط المختصر :