تعدّد الوسطاء يبطئ استرداد أموال المسافرين بعد إلغاء الحجز

قال خبراء سياحة ومديرو مكاتب سفر، إن استرداد العملاء الأموال بعد إلغاء حجوزاتهم عبر المنصات الرقمية، لا يزال يمثل تحدّياً لهم، حيث تواجه نسبة تصل إلى 25% منهم صعوبات وتأخّراً في الاسترداد، بسبب تعدد الوسطاء والجهات المشاركة في العملية، من منصات رقمية وبنوك وشركات طيران وفنادق، إضافة إلى الشروط المعقدة للإلغاء، إلى جانب العروض الترويجية غير القابلة للاسترداد. وأوضحوا ل«الخليج»، أن استرداد الأموال يتراوح بين شهر و45 يوماً في الحالات العادية، وأن المدة قد تزداد تبعاً لتوقيت الطلب أو سياسات الوسطاء المتباينة. لافتين إلى أن هناك رسوماً شائعة أيضاً تُستقطع قبل الاسترداد، قد تشمل رسوم الإلغاء والرسوم الإدارية للمنصات وفروق أسعار العملات الأجنبية، مع تأكيدهم ضرورة متابعة الشركة الرئيسية، أو تقديم شكوى رسمية عند تعذر الاسترداد المباشر.أشار الخبراء ومديرو مكاتب السفر، إلى أن الأخطاء الشائعة للمسافرين عادة تكون عدم قراءة شروط الحجز، وتأجيل تقديم طلب الاسترداد، أو التواصل مع الجهة غير المختصة، ما يؤثر بشكل مباشر في فرصة استرجاع الأموال.وأكدوا أن حماية الحقوق تبدأ قبل الحجز نفسه، من خلال قراءة السياسات بعناية، واختيار العروض المرنة، والاحتفاظ بالإيصالات، واستخدام بطاقات ائتمان موثوقة، مع متابعة الطلب عبر القنوات الرسمية، واللجوء إلى الجهات المنظمة أو هيئة حماية المستهلك عند التأخر.ودعا هؤلاء الجهات المشاركة إلى تبسيط البنود وعرضها بوضوح، مع التأكيد على أهمية الحجز المباشر لمتابعة أسرع، واختيار العروض المرنة، والاحتفاظ بالإيصالات وأرقام الحجوزات، لضمان استرداد الأموال بسهولة وحفظ حقوق المستهلكين.وضوح الشروطقال شريف الفرم، المدير التنفيذي لمكتب شريف هاوس للسياحة والسفر، أن تعدّد الجهات المشاركة في عملية الاسترداد يمثل التحدي الأكبر الذي يواجه العملاء بعد إلغاء الحجوزات، إذ تتداخل مسؤوليات شركات الطيران والفنادق والبنوك والمنصات الرقمية، ما يؤدي إلى بطء في الإجراءات وتفاوت في المدد الزمنية لرد المبالغ.وأضاف أن الاختلاف في سياسات الإلغاء بين الشركات، إلى جانب أنواع التذاكر أو العروض غير القابلة للاسترداد، يعد من أبرز أسباب التأخير أو الرفض، لاسيما عندما تتضمن العملية تحويلات دولية أو مدفوعات ببطاقات أجنبية تستغرق وقتاً أطول للمعالجة.

وتابع: «المكتب يتلقى شكاوى متكررة من العملاء حول تأخّر الاسترداد، حيث تستغرق العملية عادة من شهر إلى 45 يوماً في الحالات العادية، وقد تمتد لفترة أطول بحسب طبيعة الحجز. لذلك فإن الحجز المباشر من مكتب السفر يتيح متابعة أسرع وأكثر مرونة، مقارنة بالحجز عبر المنصات الرقمية، حيث يتحمل المكتب مسؤولية التواصل المباشر مع الشركات المعنية، بينما يضطر العميل في الحالة الثانية إلى المتابعة بنفسه، ما يزيد من فرص التأخير وسوء الفهم».وشدد الفرم على أن وضوح الشروط عند الحجز لا يكفي وحده لتجنب الخلافات، إذ إن كثيراً من المسافرين لا يقرؤون البنود التفصيلية قبل الدفع، داعياً إلى عرض الشروط بلغة مبسطة وواضحة لضمان فهمها من قبل جميع العملاء. كما نصح المسافرين بضرورة قراءة سياسات الإلغاء والاسترداد بعناية قبل الدفع، واختيار العروض المرنة التي تسمح بالتغيير أو الإلغاء دون غرامات كبيرة، مع الاحتفاظ بجميع الإيصالات وأرقام الحجوزات وتقديم طلب الإلغاء في الوقت المناسب، مشدداً على أهمية استخدام بطاقات ائتمان موثوقة لتسهيل عملية الاسترداد، والتواصل مع مكاتب السفر أو الجهات المنظمة في حال تعثر العملية لضمان حفظ الحقوق.أخطاء شائعةوقالت سناء لوحيشي، الخبيرة في شؤون السياحة والسفر، أن تعقيد استرداد المبالغ بعد إلغاء الحجز يرتبط في الغالب بسياسات الشركات والعروض الترويجية غير القابلة للاسترداد، إضافة إلى تعدد الوسطاء ومنصات الحجز، فضلاً عن التحويلات البنكية الدولية ورسومها التي قد تتسبب في تأخير العملية.وأشارت إلى أن شروط التذكرة ونوع الحجز ووقت الإلغاء تلعب دوراً محورياً في تحديد فرص الاسترداد، موضحة أن التذاكر الاقتصادية غالباً لا تُسترد أو تُخصم منها رسوم مرتفعة، بينما التذاكر المرنة تتيح للمسافر فرصة أفضل لاسترجاع أمواله، كما أن الحجز المباشر أسهل في المتابعة من الحجز عبر وسيط.

وأضافت: «العديد من المسافرين يقعون في أخطاء شائعة عند طلب استرداد الأموال، أبرزها عدم قراءة شروط الحجز بعناية قبل الإلغاء، أو تأجيل تقديم الطلب، ما يقلل من فرص التعويض، إلى جانب إهمال الاحتفاظ بإيصالات الدفع والتأكيدات الإلكترونية أو التواصل مع جهة غير مختصة، مثل الفندق بدلاً من المنصة التي تم الحجز عبرها».وأكدت أن حماية حقوق العميل تبدأ قبل عملية الحجز نفسها، من خلال قراءة سياسات الإلغاء والاسترداد، واختيار الخيارات المرنة في حال تغيّر الخطط، مع الاحتفاظ بالوثائق والإيصالات، واستخدام بطاقات ائتمان موثوقة توفر حماية إضافية في حال حدوث نزاع.وأضافت أن تسريع عملية الاسترداد يتطلب التواصل المباشر مع خدمة العملاء، مرفقاً برقم الحجز وإثبات الدفع، وتقديم الطلب عبر القنوات الرسمية، ومتابعة التطورات بشكل دوري، وفي حال التأخر يمكن رفع شكوى إلى الجهة المنظمة أو هيئة حماية المستهلك لضمان حفظ الحقوق.أسباب التأخيرأوضح محمود سلوم، المدير المالي لشركة زاجل للسياحة في دبي، أن نسبة العملاء الذين يواجهون صعوبة في استرداد مبالغ حجوزاتهم بعد الإلغاء تصل إلى 25%، مشيراً إلى أن التأخير في عملية الاسترداد يعود إلى تعدد الجهات المشاركة في العملية، مثل المنصة الرقمية والبنك والشركة الرئيسية، إلى جانب الشروط الخاصة بالإلغاء وطبيعة وسائل الدفع غير المألوفة، فضلاً عن زيادة الخطوات الإجرائية المرتبطة بإتمام عملية الإرجاع.وأضاف سلوم أن التعامل مع مكاتب السفر التقليدية يظل خياراً أكثر أماناً وسهولة في المتابعة، مقارنة بالحجز الرقمي، بفضل سرعة الاستجابة ودعم العملاء المباشر عند وقوع أي إشكال. مشيراً إلى أنه حتى بعد الاسترجاع، تستقطع بعض المنصات الرقمية رسوماً وخصومات.

وقال إن من بين الحلول البديلة التي يُنصح بها في حال تعذّر الاسترداد المباشر، متابعة الشركة الرئيسية عبر خدمة العملاء أو تقديم شكوى رسمية لضمان حفظ حقوق المسافر.