في العمل والمكالمات.. كيف تتواصل مع شخص يتأتئ؟

إتاحة الوقت وتنظيم أدوار الكلام يساعدان الجميع على المشاركة في الاجتماع - صورة تعبيرية/غيتي

قد تؤدي محاولة إكمال الكلمات أو استعجال الإجابة إلى تضييق مساحة المشاركة أمام شخص يتأتئ. دليل عملي للمستمعين والمديرين في ثلاثة مواقف يومية، من إدارة الدور في الاجتماع إلى تقييم المهارات في مقابلة التوظيف.

يتوقف زميلك أثناء الكلام: هل تساعده بإكمال الجملة؟

وماذا تفعل إذا صمت المتصل؟

ثلاث مواقف نحتاج فيها إلى تغيير طريقة الاستماع.

يبدأ زميلك شرح اقتراحه في الاجتماع، ثم يتوقف عند كلمة. تظن أنك عرفتها فتقولها عنه، أو تنتقل إلى شخص آخر كي يستمر النقاش. قد تقصد المساعدة، لكنك تكون قد أخذت منه فرصة إكمال فكرته بطريقته.

الموقف نفسه قد يحدث حين تصمت الجهة الأخرى من الهاتف، أو يتأخر مرشح لوظيفة في نطق اسمه.

في اليوم العالمي للتوعية بالتأتأة، في 22 أكتوبر، يصبح السؤال عمليًا: كيف نعطي المتحدث مساحة كافية، من دون استعجال أو شفقة أو أحكام على قدراته؟

في سلسلة "دليل عملي"، نبحث في الأسئلة اليومية ونحوّل المعلومات الموثوقة إلى خطوات قابلة للتطبيق.

كيف تتصرف بوصفك مستمعًا أو مديرًا في اجتماع عمل، ومكالمة هاتفية، ومقابلة توظيف مع شخص يتأتئ؟

التأتأة ليست دليلًا على ضعف الشخصية أو نقص المعرفة، ولا يصح اختزالها في التوتر. وقد تتغير من موقف إلى آخر؛ فالحديث بطلاقة في مناسبة لا يعني أن التوقف في مناسبة أخرى متعمد. وتوضح الجمعية الأميركية للنطق واللغة والسمع ASHA أن التوقف الصامت قد يكون أحد أشكال التأتأة، وأن مظاهرها الظاهرة لا تكشف وحدها حجم أثرها في الشخص.

وحين تكون مسؤولًا عن تنظيم العمل، افتح نقاشًا على انفراد: "هل هناك شيء في طريقة إدارة الاجتماع أو المكالمة يساعدك على المشاركة؟". ثم استمع إلى الإجابة؛ قد يريد الشخص ترتيبًا محددًا، وقد لا يحتاج إلى أي تغيير. ولا تجعل إخباره لك بأنه يتأتئ إذنًا لإبلاغ الزملاء عنه، وفق إرشادات STAMMA لأصحاب العمل.

في النقاش السريع، قد تُفهم وقفة قصيرة على أنها نهاية المداخلة. هنا يستطيع مدير الاجتماع أن يجعل المشاركة أيسر عبر تنظيم أدوار الكلام، بالاتفاق مع الشخص على ما يناسبه.

أرسل جدول الأعمال مسبقًا، وأتح للمشاركين تحديد النقاط التي يرغبون في مناقشتها. وإذا كانت هناك جولة تعارف، اسأل الشخص على انفراد إن كان يفضّل ترتيبًا معينًا لدوره أو تقديمًا من مدير الجلسة؛ لا تقرر عنه.

اعتمد إشارة لطلب الكلام، مثل رفع اليد، وأوقف التداخل بين الأصوات. وإذا قاطعه أحد، أعد إليه الدور بعبارة عادية: "لنتركه يكمل فكرته". لا تحتاج إلى شرح تأتأته أمام الفريق.

حافظ على تواصل بصري طبيعي وانتظر. لا تخمّن الكلمة، ولا تكمل الجملة نيابة عنه، ولا تطلب منه أن يهدأ أو يتنفس أو يتكلم ببطء. وإذا لم تفهم نقطة، اطلب توضيحها بعد أن ينتهي.

أتح مشاركة ملاحظات مكتوبة قبل الاجتماع أو بعده، أو استخدام الدردشة في اللقاء المرئي، إذا رغب الشخص. أعط هذه المساهمات وزنها في النقاش، مع إبقاء فرصة الكلام متاحة له.

ترد هذه الترتيبات في دليل STAMMA لدعم الزملاء في العمل، فيما تؤكد مؤسسة التأتأة الأميركية أهمية الانتظار وتجنب إكمال الكلمات. وبعد المداخلة، ناقش الاقتراح نفسه: ما فائدته، وما الذي يحتاج إلى تطوير؟

تنظيم الدور والانتظار وإتاحة خيارات المشاركة خطوات يناقشها المدير مع الشخص نفسه

ترد على مكالمة، فتسمع صمتًا أو صوتًا متكررًا. قد تكون هناك مشكلة تقنية، لكن دليل STAMMA للمكالمات يوضح أن بعض الأشخاص الذين يتأتئون يحتاجون وقتًا لبدء الكلام، وأن نطق الاسم أو رقم الحساب قد يكون صعبًا لأن هذه الكلمات لا يمكن استبدالها.

قد يحتاج المتصل وقتًا ليبدأ الكلام؛ الصمت وحده لا يكفي للحكم بأن الخط انقطع - صورة تعبيرية / غيتي

لا تغلق الخط بعد تحية سريعة. يمكنك أن تقول مرة واحدة: "أنا معك، تفضل"، ثم تنتظر، بدل تكرار "ألو؟ هل تسمعني؟" فوق محاولة المتصل للكلام.

اسأل عن المعلومة وانتظرها. لا تغيّر السؤال أثناء التوقف، ولا تمزح بأنه نسي اسمه، ولا تفسّر صعوبة النطق وحدها على أنها ارتباك أو عدم صدق.

اعرض خيارًا ولا تفرضه:

إذا طلب الشخص وسيلة أخرى، أو بدا مناسبًا عرضها، اسأله إن كان يفضّل متابعة المكالمة أو استخدام قناة متاحة، مثل رسالة أو إدخال الأرقام بلوحة الهاتف حيث تسمح الخدمة بذلك. قد يكون الاتصال الصوتي خياره المفضل.

وإذا استمر الصمت ولم تتأكد من وجود المتصل، يوصي دليل "الصمت على الخط" بإتاحة وقت والتحقق بهدوء، ثم شرح إنهاء المكالمة وطرق معاودة التواصل عند الحاجة، بدل القطع المفاجئ.

ولمدير الخدمة دور أيضًا: راجع مهلة الرد في الأنظمة الصوتية الآلية، وأتح طريقًا للوصول إلى موظف. أما إذا كان زميلك هو من يجري مكالمات العمل، فناقش معه ما إذا كان مكان أهدأ أو موعد معروف مسبقًا يجعل المهمة أيسر.

انتظر بداية الكلام، وأتح للمتصل اختيار وسيلة التواصل التي تناسبه.

قد يتوقف المرشح قبل الإجابة، أو يغيّر كلمة، أو يختصر شرحًا كان يريد التوسع فيه. لا يكفي ذلك للحكم بأنه غير مستعد أو يفتقر إلى المعرفة. وتحذر STAMMA في إرشاداتها لمن يجرون المقابلات من إساءة تفسير هذه التصرفات، ومن اعتبار طلاقة الكلام مرادفًا لجودة التواصل.

وضّح شكل المقابلة ومدتها وأي عرض أو اختبار تتضمنه، وافتح باب طلب الترتيبات المساعدة لجميع المتقدمين. وإذا أخبرك المرشح بأنه يتأتئ، اسأله عمّا يناسبه: وقت إضافي، أو أسئلة مكتوبة مسبقًا، أو استخدام ملاحظات، أو صيغة مقابلة مختلفة.

امنحه وقتًا كافيًا، ولا تنتقل إلى السؤال التالي لمجرد حدوث وقفة. وبعد أن ينتهي، يمكنك أن تسأل: "هل ترغب في إضافة شيء إلى إجابتك؟". وإذا كانت الإجابة مقتضبة، استخدم سؤال متابعة يتيح له تقديم مثال.

اربط الحكم بمتطلبات الوظيفة: دقة المعلومات، وطريقة معالجة المشكلة، والخبرة ذات الصلة. استعن بعينات أعمال أو مهمة عملية مناسبة. وإذا كانت مهارة شفهية أساسية للعمل، اختبرها في موقف يحاكي المهمة الفعلية، مع الترتيبات المتفق عليها، بدل الاعتماد على سرعة الإجابة وحدها.

ومن الخيارات التي تعرضها إرشادات STAMMA للمرشحين تدوين ملاحظات قبل الرد أو تقديم بعض المعلومات كتابة. هذه خيارات تُناقش، وليست وصفة موحدة لكل شخص يتأتئ.

تتيح المقابلة المنصفة للمرشح عرض خبرته، وتربط التقييم بمهام الوظيفة.

قد يبدو الثناء على الكلام الطليق تشجيعًا، لكن STAMMA تنصح بتجنب تهنئة الشخص على عدم التأتأة، لما قد يحمله ذلك من رسالة سلبية حين يتأتئ لاحقًا. علّق على ما أضافه: "مثالك أوضح المشكلة"، أو "اقتراحك مفيد".

وإذا قاطعت من دون قصد، اعتذر باختصار وأعد إليه الكلام. وبوصفك مديرًا، لا تمرّر السخرية أو التقليد باعتبارهما مزاحًا، ولا تستبعد الموظف تلقائيًا من عرض أو مهمة تواصل بدافع حمايته.

احفظها في ثلاث خطوات:

اسأل عمّا يناسب الشخص، وأتح له وقتًا ودورًا واضحين، وناقش ما يقوله. ثم راجع معه الترتيبات إن احتاج إلى تغييرها؛ نجاح التواصل يُقاس بقدرته على إيصال ما يريد والمشاركة، ولا يتطلب اختفاء التأتأة.